Abogados, tecnología y la paradoja de la productividad

Hace poco José Alegre nos hablaba sobre las novedades del creciente mercado de soluciones tecnológicas orientadas a la práctica legal y señalaba que en Perú progresivamente estábamos importando muchas de ellas. Y nos contaba que, sin embargo, la mayoría de empresas del sector todavía contaban con soluciones de bajo costo programadas especialmente para ellas y que, en no pocos casos, estaban descontentos con la forma en la que funcionaban sus sistemas informáticos.

La pregunta que hay que hacerse es si las innovaciones tecnológicas que son incorporadas a la práctica legal realmente están aumentando los niveles de productividad de las firmas. La mayoría de estas soluciones tecnológicas representan una inversión importante (y sostenida, en pago de licencias de software y mantenimiento de hardware) por lo que es importante saber si dicha inversión redundará en un aumento en la productividad. Es decir, cuál será el valor final de cada sol invertido en TI para la firma.

Sospecho que la razón por la cual muchos estudios de abogados y áreas legales no implementan soluciones tecnológicas de punta en sus procesos no está relacionada con su capacidad económica. Los estudios de abogados y empresas medianas o grandes –cuya complejidad organizacional y de procesos los hace consumidores preferentes de este tipo de herramientas– vienen creciendo a buen ritmo, tanto en cuentas como en personal. Creo que la razón por la que optan por soluciones de bajo costo es porque sospechan (o han comprobado) que, así invirtiesen en mejores soluciones, su nivel de descontento respecto de su funcionamiento continuaría o, en el mejor de los casos, su productividad no aumentaría en proporción al nivel de su inversión.

Quizás lo que las empresas están percibiendo es que la rentabilidad de la inversión en tecnología tiene un techo corto en el mercado de servicios legales. Hacia fines de los años ochenta, los trabajos del Nobel de Economía Robert Solow y Steven S. Roach identificaron un grupo de empresas que habían aumentado radicalmente su inversión en tecnología pero cuyo nivel de productividad se había mantenido constante durante el mismo periodo. Ellos denominaron a este fenómeno la Paradoja de la Productividad, inmortalizada por la famosa frase de Solow: “nos encontramos computadoras por todas partes, excepto en las estadísticas de productividad”.

Distintos investigadores ensayaron varias explicaciones a este fenómeno a lo largo de la siguiente década, con mayor o menor éxito. Pero básicamente hemos aprendido dos cosas. La primera, que medir la productividad que genera la introducción de tecnología es complicado porque no siempre se presenta en forma tangible (puede producir valor agregado, bienestar en los empleados, etcétera). La segunda, propuesta con singular lucidez por Erik Brynjolfsson, es que la inversión en tecnología por sí misma no nos asegura nada.

La tecnología en sí misma no puede ser considerada una ventaja competitiva que diferencie al negocio, porque tiende a ser accesible a todos, y mucho menos puede bastar para aumentar la productividad de la firma. En principio, un estudio de abogados o una área legal que pretende sacar provecho a su inversión en soluciones tecnológicas debe de tener una estructura organizacional acorde (menos jerarquizada, donde los trabajadores más capacitados asumen un rol activo en la toma de decisiones).

Además, junto con la inversión en tecnología, debe de invertir en capacitar a sus empleados en el uso y aprovechamiento máximo de estas tecnologías. No me refiero solamente a saber utilizar un procesador de textos con estilos y plantillas o hacer pases de diapositivas con animaciones. Se trata de tener las habilidades para manejar bases de datos como SPIJ, soluciones de trabajo en grupo, utilizar hojas de cálculo en Excel para producir gráficos que ilustren un caso, entre otras. No deberíamos soportar una curva de aprendizaje por lo que un curso corto puede enseñar fácilmente, ni confiar en que estas tareas las hará la secretaria estrella de la empresa. Esta es la inversión más importante. Si solo vamos a comprar juguetes tecnológicos para presumir a la competencia o para que los subutilicemos, estamos perdidos. Las TI nos proveen de grandes capacidades de comunicación y de procesamiento de información a un costo muy bajo. Sin una política organizacional y de estrategia que aproveche este insumo al máximo, todos los sistemas que podamos comprar no servirán de nada.

Foto: Duane Hess inspirado en la película Office Space (CC BY-NC-SA)