Hackeando el Libro de Reclamaciones

Una de las principales novedades del polémico Código del Consumo, aprobado el año pasado, fue la introducción del Libro de Reclamaciones. La obligación de llevar este Libro, del que todos hemos tenido noticia por sus ubicuos carteles, se sustenta en la necesidad de darle al consumidor la posibilidad de reclamar y de que quede un registro escrito e inalterable de su reclamo. Los establecimientos están obligados a dar respuesta a los reclamos en menos de treinta (30) días y ello está sujeto a una fiscalización posterior y sorpresiva de Indecopi.

Pero hay más de buenas intenciones que de pragmatismo en esta medida. Si bien la mayoría de grandes locales ya tienen su Libro, es poco lo que puede hacer Indecopi para fiscalizar efectivamente esta obligación dadas sus limitaciones en número de personal y presupuesto. Por tanto, quienes cumplen la norma son quienes tienen más posibilidad de ser fiscalizados: los grandes establecimientos, en cadenas, que para los efectos ya contaban de seguro con un mecanismo de reclamo similar.

Confieso que últimamente me he estado interesando en buscar el Libro de Reclamaciones de los sitios a los que voy. No para dejar un reclamo sino para ver los reclamos anteriores y cómo se solucionaron. La mayoría de las veces los reclamos no están solucionados o no consta un registro de ello. Otras, más que reclamos son sugerencias y no llaman a una intervención inmediata del establecimiento. Sin embargo, otras veces los reclamos me pueden dar una idea del tipo de servicio que se presta en el lugar. Así, por ejemplo, si leo más de dos reclamos por cobros inesperados en el menú, ya sé que tengo que comer en otro sitio. ¿Acaso no hacemos lo mismo cuando buscamos en Google un sitio nuevo al que queremos ir y del cual no tenemos referencias?

Creo que el Libro de Reclamaciones puede servir también como una fuente de inteligencia colectiva. No necesitaríamos que venga Indecopi a fiscalizar a los locales si los propios consumidores pudiesen leer reclamos anteriores y tomar sus propias decisiones. El Libro se pensó como un instrumento de uno-a-uno (del consumidor al establecimiento) pero necesitamos pasar a un modelo de uno-a-muchos (del consumidor a otros consumidores). Sin embargo, la obligación legal se agota con exhibir el letrero y ponerlo a disposición del cliente cuando éste así lo solicite. Es decir, solo están obligados a mostrarlo a quienes van a escribir otro reclamo. Peor aún, en los casos en los que el Libro de Reclamaciones es virtual solo se puede ver el formulario mas no el historial de reclamos anteriores.

La obligación de exhibir públicamente el Libro debería de hacerse extensiva para el caso de Libros Virtuales de Reclamación. En ese caso, además, podrían generarse una serie de servicios que capturen los datos de los libros y los indexen en directorio al estilo de TripAdvisor o Quejas Perú. Una correcta publicidad de los reclamos presentados no solo serviría a los consumidores al momento de tomar decisiones, sino que otorgaría incentivos a los establecimientos para mejorar sus servicios.

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Foto: Indecopi